XX区2013年物业管理工作调研报告
一、基本情况
截至目前，我区共有物业服务企业XX家，其中X家物业管理商业街，X家物业管理商务酒店、X家物业管理政府、企业办公楼，另有X家物业服务企业属于国企后勤服务中心，无资质。全区共有住宅小区XXX个，其中纳入物业管理的小区XX个，无物业管理的小区XXX个（含社区代管、自治管理、单位管理）。全区居民小区物业覆盖率为XX%。从整体上看，全区广大物业服务企业在为居民群众安居乐业、维护社会安定、创建良好人居环境等方面做了大量工作，付出了艰辛的努力，得到了大多数居民的认可。但是，随着居民生活水平、居住条件和维权意识的逐步提高，对物业服务的要求也逐步提高。加之设施老化，维修难度和维修成本逐步增加，物业服务成本也随之逐步加大，物业投诉呈上升趋势，物业服务企业与业主间的矛盾越来越突出，严重影响到居民的日常生活和城市发展的整体形象。
二、目前我区物业工作开展情况
X、为提高我区物业管理行业人员的整体素质和服务技能，对物业服务企业从业人员进行了培训
为了加强辖区物业服务企业管理，进一步规范物业服务企业的管理活动，提高辖区物业管理行业从业人员的整体素质和服务技能，以满足行业快速发展和广大业主对物业管理服务的需求，提升我市物业管理整体水平，促进我市的物业服务企业既好又快地健康发展。XXXX年X月XX日，对辖区物业服务企业从业人员进行了培训，这既是一次学习提高的机会，也是一个互相交流的机会。标志着X辖区物业管理向规范化、科学化的管理迈进。
X、认真落实《X市物业管理实施细则》和《关于扶持物业服务企业发展意见》对物业企业服务项目进行了季度考核
为加强物业管理，规范物业服务，维护业主及物业管理各方的合法权益，优化物业行业发展环境，扩大物业服务管理覆盖面，对照《X市物业管理实施细则》、《关于扶持物业服务企业发展意见》的要求，抽调街道、社区有关人员，对辖区物业服务企业进行了XXXX年第一、二季度考核。
X、有效推行“四位一体”的物业管理模式
为进一步有效推进辖区住宅小区的物业管理，使小区整体工作水平提升，今年我局将“四位一体”的物业管理模式列为了XXXX年重点工作，实行街道办事处、居委会、物业公司、业主委员会“四位一体”的管理机制，并制定了月计划进度表并完成了以下工作，一是对所管辖物业服务企业进行了培训，进一步规范物业服务企业的管理活动，提高辖区物业管理行业从业人员的整体素质和服务技能，为探索“四位一体”管理模式做好基础。二是制定了“四位一体”物业管理实施细则和实施方案。三是在各社区和物业服务企业开展了相关宣传工作。四是在各办事处开展摸底调查工作，对各小区业主、业主委员会、物业情况进行详细调查，了解街道办事处、社区居委会、物业公司、业主委员会对推行“四位一体”物业管理模式的意见和建议。五是确定了试点小区，召开街道办事处、社区居委会、物业公司、业主委员会及居民代表座谈会，开展试点工作。 “四位一体”物业管理模式的实施，将加强我区物业与社区和业主委员会的互相沟通，互相支持，密切配合，对加强社区建设与物业服务的联合互动，推动物业服务与社区建设工作的共同发展，将发挥重要作用，使物业企业服务意识不断增强，创新推出规范化、人性化、制度化等服务，全面提升物业服务企业管理水平。
X、为贯彻落实区委、区政府关于创建全国文明城市提出的总体目标和具体要求，成立了创城工作领导小组对辖区物业服务企业接管的住宅小区进行了督促检查
为加大对辖区物业服务企业参与创城工作的检查督导力度，确保我区创城工作各项指标落实到位，提出了坚持以“一年强基础、做安排，二年上台阶、见实效，三年提水平、达目标”的工作思路。在督查过程中，对物业服务工作存在的一般性问题，现场告知物业企业负责人，责令其必须整改。对检查中存在的突出问题，当场下发书面《督办通知书》XX份。针对个别不重视创城工作和通过督查不及时整改的物业服务企业，我局及时的向X区创城工作办公室汇报情况，并加大了督查力度，通过不间断的督查和指导，物业服务企业均能做到按照我局的布署，迅速行动，积极投入到创城工作当中，不断提升了我区物业管理整体水平。
X、根据自治区住房和城乡建设厅、公安厅、民政厅关于印发《规范化住宅小区建立实施物业公司治安责任追究机制工作方案要求，X区住房保障和城市管理局深入调查研究，扎实推进规范化住宅小区建立实施物业公司治安责任追究试点工作。一是成立领导机构，保障工作顺利推进。成立了由X区住房保障和城市管理局局长任组长，X区住房保障和城市管理局副局长，X区民政局副局长任副组长，X辖区内各街道办事处主任为成员的工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责日常工作的组织协调。各相关部门、单位根据各自职责，密切配合，形成合力，确保住宅小区治安防控和责任追究工作顺利推进。二是广泛开展宣传活动。召开了全市规范化住宅小区物业公司治安责任追究机制工作动员大会，传达学习《规范化住宅小区物业公司治安责任追究机制工作方案》、《物业服务规范年活动实施方案》和自治区《规范化住宅小区物业公司治安责任追究办法》，号召相关部门、辖区物业服务企业全面开展物业服务规范年活动、规范化住宅小区物业公司治安责任追究机制工作。充分利用了报纸、电视等新闻媒体大力进行宣传。三是深入调查研究，合理选定试点小区。组织辖区各物业服务企业认真学习自治区住房和城乡建设厅、公安厅、民政厅关于印发《规范化住宅小区建立实施物业公司治安责任追究机制工作方案及《X市物业管理实施细则》等有关规定，深入辖区住宅小区调查研究，了解居民生活期盼，分析物业服务工作、治安防范工作的现状和居民的要求，在全面掌握X区实施规范化物业服务住宅小区情况的基础上，从实际出发，坚持“试点先行，典型引路”的原则，选定X市汉唐物业服务有限公司、X市皓天物业服务有限公司、X市润安物业服务有限公司、X市静安物业服务有限公司X家物业服务企业提供服务的汉唐庭院、颐和名邸、府佑水乡、塞上水乡作为试点小区。四是制定工作方案，明确各个部门职责。按照《X市物业管理条例实施细则》和自治区《规范化住宅小区物业公司治安责任追究办法》，充分发挥各自职能作用，组织和督促各街道办事处和各物业服务公司，有效开展治安防范群防群治活动，做到人防、物防、技防相结合，最大限度地堵塞各类违法犯罪漏洞，为居民小区营造良好的社会治安环境。
X、为进一步规范物业管理工作，提高物业服务质量和管理水平，按照自治区住房和城乡建设厅《关于印发物业服务规范年活动方案的通知》、《X市物业管理实施细则》和市委、政府《关于加强和创新社会管理实施意见》的相关要求，在X辖区内开展了物业服务规范年活动。一是开展宣传活动，召开动员大会。召开了全市物业服务规范年活动动员大会，明确各个部门职能，落实工作责任，并组织物业服务企业进行了现场观摩学习，充分发挥了先进企业典型引路，以点带面的示范带动作用，制定并下发了《物业服务规范年活动实施方案》，号召相关部门、辖区各物业服务企业全面开展物业服务规范年活动。并通过报纸、电视等新闻媒体进行了广泛宣传，扩大了居民对物业管理和服务工作的认识与了解。二是落实工作责任，加强监督检查。按照《X市物业服务规范年实施方案》，结合《X市物业企业考核办法》将物业服务规范年活动纳入到考核当中，重点对物业服务企业依法经营、机构设立、规章制度、档案管理、科学管理、社会信誉等情况进行了监督考核，并要求物业服务企业对照物业管理相关法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展了自查工作，并对存在的问题及时进行了整改。
三、下一步工作计划
X、为进一步落实《X市物业管理实施细则》和《关于扶持物业服务企业发展意见》将对物业企业服务企业进行年度考核
为进一步规范物业管理工作，维护业主及物业管理各方的合法权益，优化物业行业发展环境，扩大物业服务管理覆盖面，对照《X市物业管理实施细则》、《X市委、市人民政府关于扶持物业服务企业发展的意见》的要求，依据《X市物业服务项目考核评分标准》和《X市物业服务企业考核评分标准》，对辖区物业服务企业将进行XXXX年年度考核工作。
X、为进一步推进辖区住宅小区的物业管理，使小区整体工作水平提升，我局将有效推行“四位一体”物业管理模式
“四位一体”物业管理模式，是积极探索新时期社区工作和现代化住宅管理的新思路，也是构建社区管理新格局的需要。下一步将完成了以下工作，一是推进试点工作，指导、帮助解决“四位一体”管理模式的小区在推进过程中出现的各类问题。二是分析总结“四位一体”管理模式小区开展试点的经验。三是将根据试点工作情况，制定推广方案。
四、物业管理存在的主要问题
X、太西物业管理混乱，矛盾纠纷得不到解决。目前太西物业管理的住宅小区多为老旧小区，由于老旧小区建设时间较早，配套设施不全，公用设施和管线老化，跑冒滴漏现象严重，维修改造经费无处筹集等问题，导致了物业管理矛盾纠纷很多。一是当出现问题需要解决时，由于太西物业下设部门太多，实行分片管理，坚持“各管一摊，互不牵扯”的原则，导致解决矛盾纠纷时推诿扯皮现象严重，居民反映的问题根本得不到解决。二是太西物业X分公司只听从总公司统一安排布署，对地方政府的工作安排置之不理，导致对太西物业无从管理，处理小区矛盾纠纷时找不到太西物业总负责人，各科室、各物业部负责人也是各管一摊，不予理睬，工作根本无法沟通。三是太西物业管理制度不健全，没有程序化、规范化的工作流程，依然进行着简单粗放的管理模式，这就影响了我区物业管理的长期健康发展。
X、物业行业整体服务水平有待提高。由于我区物业企业都是由开发企业派生，形成了房地产企业成立——新建小区——物业企业成立的发展链条；物业小区基本属自建自管、各自为政；物业服务队伍整体素质偏低，物业企业尚未实现由“管理”向“服务”的转变，普遍存在重管理、轻经营，重收费、轻服务等现象；物业服务行业自律尚未形成，缺乏长远发展思路，短期内不能形成规范化、规模化发展效应。
X、开发建设遗留问题是诱发矛盾的主要原因。由于缺乏对新建小区房屋质量和配套设施建设方面的监管，加之新建小区综合验收机制没有充分发挥整体联动作用，致使开发建设中规划变更、房屋质量、配套设施不全等遗留问题成为投诉和引发矛盾的主要原因。部分开发商为了追求利益最大化，在新建小区道路、路灯、环卫设施，甚至水、电、气、供暖等公共设施没有按照规划要求配套建设的情况下，就匆忙安排拆迁户回迁入住，由于拆迁中遗留的各种问题、配套设施不健全、物业管理不到位等各种矛盾交叉，导致居民意见很大，甚至拒交物业费，即使物业管理成为一句空话，也使前期物业成为弃管的理由，结果把矛盾推给了政府去处理。虽然XXXX年底物业管理部分职能移交我区后，区政府先后制定通过了加强和改善物业管理的办法和意见，但限于监管职责职权有限，上级房地产行政主管部门又缺乏相应的监管机制，造成物业监管的力度不大，协调处理问题困难较多。
X、老旧小区物业管理困难大。一是老旧小区居民旧观念、旧思维方式难以转变。由于老旧小区多年来一直实行的传统房屋管理体制，福利性思想浓厚，开展物业管理工作中，一方面居民一时难以接受“自己花钱买服务”方式，认为几十年来都是政府出钱维修，而现在自己要出钱，观念一时难以较变过来，对物业管理收费采取抵触和拖欠态度。另一方面，加之生活水平及经济承受能力普遍偏低，这使老旧住宅小区的居民消费观念比较滞后，对物业管理的认识和意识比较薄弱。二是老旧小区基础设施差,实施物业管理难度大。老旧小区往往存在房屋质量参差不齐，配套设施不齐全，使得老旧小区的房屋和基础设施得不到维修和保养，造成失修失养，致使设备陈旧、老化。另一方面老旧小区的基础管理工作往往薄弱,房屋图纸、资料不完善，甚至缺失严重，管理制度往往不健全等。正是由于老旧小区基础工作差，致使物业管理实施难度大。三是老旧小区物业服务区域不便划分。老旧小区当初规划建设相对分散，缺乏统一的标准，无法合理的划分物业管理区域。根据《X市物业管理条例》规定，一个物业管理区域只能成立一个业主大会，如部分业主对划分物业管理区域存在异议，不参加甚至约同其它业主反对业主大会的推选工作，势必造成业主大会选举业主委员会和选聘物业企业等表决事项不能通过法定有效票数，影响在老旧小区推行物业管理的进程。四是老旧小区物业服务成本高。物业服务成本不外乎包括两大部分。一是物业服务人工成本；二是物业服务耗材成本。以人工成本为例，特别是今年以来国家强制执行社保，医保等有关政策，使人工成本每月增加不少。若在老旧小区推行物业管理由于上述所提到的诸多问题势必造成日常服务工作量大，员工配置多。与新建小区相比显而易见成本要高。五是 老旧小区物业服务风险大。由于老旧小区房屋陈旧，房屋共用设施设备老化较严重。若在服务过程中存在过错，将承担更大的赔偿风险。加上外地暂住人口流动性大，若实行物业服务，存在着难度较大，投入效果不明显、投入与产出往往不成正比等问题。如个别住户因小区有人违章开设餐馆或地摊烧烤，引起油烟、噪音影响生活，共用设施设备老化等而拒不缴费等现象。而这些问题中有些问题非物业服务企业单位自身可以解决，从而导致管理难，收费更难的局面。六是老旧小区综合管理的体制机制亟待理顺。目前住宅小区特别是老旧住宅小区物业管理纠纷矛盾很多，这些纠纷矛盾往往不仅仅是物业管理方面的问题，有的甚至根本不属于物业管理范畴，而是各个方面的纠纷矛盾，如开发遗留问题、供水供电矛盾等集中在小区物业管理层面上的爆发和显现。由此可见，住宅小区管理，不应仅仅只是小区物业管理，同样的，要做好小区物业管理，不能仅仅依靠加强物业管理，而应同时加强小区各方面的综合性管理，住宅小区的管理及老旧小区的整治涉及多个部门，如建设、规划、街道、民政、物价、财政、工商、公安、城管执法等，当前相关管理部门和专业服务单位在住宅小区中的管理和服务职责不清、界线不明，管理部门之间没有形成工作合力，没有一个周密科学的整治方案，没有一个统一指挥的管理机制。
X、业主委员会组建难、作用难发挥。大多数居民参与小区管理意识淡薄，业主大会难召集，物业小区成立业主委员会的少之又少，目前我区物业小区成立业主委员会的只有XX%；同时，街道社区在组织牵头成立业主委员会方面作用发挥不充分，有畏难情绪，推选人员不谨慎，致使业主委员会不能发挥积极作用。依照《X市物业管理条例》，物业公司与业主委员会可以双向选择。结果无论是物业公司“炒”了业主委员会，还是业主委员会“炒”了物业公司，都会出现一段时间的管理真空，突出表象就是小区内垃圾成山，无责任单位倒运，引起居民的频频上访和媒体的高度关注。而对这个经常出现的问题，至今没有一个系统的管理办法。
X、物业行业发展的整体环境需要改善。一是相关单位、部门责权不明，主要是：开发企业不能严格按保修期履行职责，专业部门不依法承担物业管理区域内水、电、暖等设施维护，物业代收代管水电暖费，由此引发的矛盾转嫁到物业企业，物业管理压力增大；二是税收、价格、就业等政策不能向物业倾斜，管理成本大，人员待遇低，服务水平低，物业企业普遍亏损；三是舆论引导片面，各新闻媒体不能客观公正地宣传报道，将小区矛盾的责任全部推向物业，物业苦不堪言。
X、部分物业管理企业管理质量低下。一部分物业管理企业没有规范的管理和运作机制，存在着管理人员专业技能水平低，收费不合理不规范，经营服务水平较低等问题。比如：有的小区居民虽然交了取暖费，却还要在家挨冻。有的小区垃圾得不到及时清理、停水、停电等问题时有发生，有的小区虽然天天都有保安值班，但小区居民的生命和财产安全仍然得不到保证。因此，老百姓对物业管理企业的整体水平有顾虑，支持率、信任度不够。
五、意见建议
X、明确管理职责。明确物业管理区域内开发建设单位和供水、供电、供暖等专业化公司职责，强制执行水、电、暖等单位直接向最终用户收取有关费用，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任，杜绝推诿扯皮，减轻物业负担，方便业主生活，减少由此引发的各种矛盾。
X、积极扶持物业行业发展。根据新出台的《X市人民政府关于扶持物业服务企业发展意见》，从放宽市场准入条件、成立社区物业服务中心（该组织为公益性、非营利性社会组织）、加大奖励力度、劳动用工等方面对物业服务行业予以重点扶持、引导，为物业服务行业发展营造良好的环境。
X、探索建立居住小区管理新途径。鼓励街道社区挂靠或独立成立物业服务公司，理顺关系，明确职责，组织或选聘退休党员干部或有经验的专业人员成立小区物业管理办公室，优先聘用社区低保户、下岗失业人员，全面抓好小区日常管护，建立街道办事处－社区党支部、居委会—物业企业—业主委员会“四位一体”的管理机制。针对无物业管理的小区，由街道社区负责推选成立业主委员会，制定《业主公约》，指导和规范全体业主行为，业主共同出资聘用人员管理小区，建立街道社区指导监督、业主自治的管理形式。
X、进一步加强对物业管理工作的领导。各级领导、相关职能部门和企事业单位要充分认识物业管理在城市建设和管理中的重要性，高度重视，切实加强组织领导，要在抓城市化进程、抓社区建设的同时统筹抓好物业管理，防止重建设，轻管理。要加大宣传引导和舆论监督，将物业法律条规的学习宣传纳入各部门、单位普法范围；要建立正确的舆论导向，加大正面宣传，帮助物业树形象、造声势；要建立机关干部物业、水电暖费缴纳情况反馈机制，通过新闻媒体公开曝光反面典型，多渠道、多方面加强监督，规范物业行为，引导居民消费。