写字楼物业管理方案

大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。

第一阶段：早期物业管理介入阶段

从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。

一、管理内容：

1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;

2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;

3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;

4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;

5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;

6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;

7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;

8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;

9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;

10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;

11、参与开发商物业竣工验收。

二、管理措施：

1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;

2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量;

3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;

4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系;

第二阶段：前期物业管理阶段

前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。

接管验收管理方案

为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，上海朗泰物业管理有限公司在接管前进行严格的验收工作。按照物业接管验收标准作业程序

(一)、管理内容：

1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间;

2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排;

3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。

4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准;

5、与开发、施工单位联合进行物业交接：

(1)核对、接收各类房屋和钥匙;

(2)核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档;

(3)核对、接收各类设施设备;

(4)核对、接收各类标识。

(二)管理措施：

1、组建接管验收小组，负责接管验收工作;

2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识;

3、掌握物业验收的标准和程序;

4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。

二、业主入伙管理方案

在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，上海朗泰物业管理有限公司非常重视业主入伙工作的管理。

(一)管理内容：

1、准备业主领房所需资料;

2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务;

3、按领房流程办理领房手续：

(1)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料;

(2)陪同业主验房，办理领房手续;

(3)收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用;

(4)对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。

(二)管理措施：

1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料;

2、按照业主领房程序，安排工作流程;

3、策划业主入伙现场布置方案;

4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见;

5、按规定办理业主入伙手续。

三、治安管理方案

在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，

特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

(一)管理内容：

1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主(租户)安全的行为。

(1)门岗的任务：

•礼仪服务;

•维护出入口的交通秩序;

•对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;

•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦;

•夜间对外来人员进行询问和登记;

•严禁携带危险物品进入大厦;

•遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记;

•为业主提供便利性服务。

(2)巡逻岗的任务：

•按规定路线巡视检查，不留死角;

•巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作;

•对大厦内的嫌疑人员进行检查防范;

•对大厦及楼宇安全、防火检查;

•装修户的安全检查;

•防范和协助公安部门处理各类治安案件;

•防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

2、技术防范：

应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。

(1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。

(2)值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

(二)、管理措施：

1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心;

2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能;制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习;

3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当;

4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量;

5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好;

6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

四、消防管理方案

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

(一)管理内容：

1、做好消防监控中心的管理;

2、做好消防设施、器材的管理;

3、保持消防通道的畅通;

4、加强装修期间的消防安全管理;

5、严禁违章燃放烟花爆竹;

6、严禁携带、储藏易燃易爆物品;

7、防止电器短路等引发火灾因素。

(二)管理措施：

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实;

2、制订消防事故处理预案，防患于未然;

3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习;

4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除;

5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;

6、制止任何违反消防安全的行为;

7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识;

8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

五、绿化保洁管理方案：

绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

(一)管理内容：

1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

(1)根据气候，给花木适量浇水;

(2)根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土;

(3)制定预防措施，防治病虫害;

(4)及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草;

(5)对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护;

(6)定期对建筑小品进行修饰;

(7)做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。

2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

(1)根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁;

(2)公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味;

(3)楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积;

(4)大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍;

(5)大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水;

(6)每天定时(正常上班时间前)收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次;

(7)定期进行外墙清洗;

(8)各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次;

(9)定期对下水道等排污管道清理一次;

(10)告示牌、指示牌等每天保洁一次;

(11)电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁;

(12)春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次(冬季每月一次);

(13)对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

(二)管理措施：

1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作;

2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护;

3、落实“三查”(绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查)，加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;

4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

六、房屋及公共设施设备管理方案：

房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。

(一)管理内容：

1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。

(1)业主已领房：

•房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案;

•加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理;\

•装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。

(2)空关房(含业主托管房)：

•管理处应每月通风打扫一次;

•对房屋和设施定期检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表)，发现问题或尽快处理，或及时通知业主。

(3)公共用房

•做好公共用房(商务中心、公共设施用房等)的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。

2、设备设施维护：

(1)公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修;

(2)公共卫生设施每周检查一次;

(3)水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次;

(4)电梯机房，每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行);

(5)中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常;

(6)温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效;

(7)智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案;

(5)对业主(租户)自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

(二)管理措施：

1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;

2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护;

3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态;

4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代;

5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录;

6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

七、娱乐设施管理方案(视大厦具体配套设施而定)

确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。

(一)管理内容

1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：

(1)活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等;

(2)健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用;

(3)台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等;

(4)网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固;

2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修;对无法修复的，按手续申请报废;

(二)管理措施

1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权;

2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处主任。

八、水系使用管理方案(此项内容视具体配套情况增减)

通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。

(一)管理内容

1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常;

2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净;

3、专人管理蓄水池，定时开放。

(二)管理措施

1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定;

2、建立设施设备档案，做好巡检记录;

3、按规定操作，发现异常，及时报修。

九、财务管理方案：

通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

(一)管理内容：

1、加强现金收支管理;

2、搞好财务核算;

3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次(每年公布一次)

4、做好年度预算和决算工作;

5、认真审核报销票据，严格控制费用报销;

6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

(二)管理措施：

1、根据财务法规政策，制定财务管理制度;

2、财务人员持证上岗，规范操作;

3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;

4、加强成本控制;

5、加强财务监督和财务检查。

十、质量管理方案：

导入iso9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助

于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

(一)管理内容：

1、参照iso9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划;

2、实施所制订的工作计划和措施;

3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

(二)管理措施：

1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识;

2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

3、接受公司对大厦管理工作的现场指导;

4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

十一、档案资料管理方案：

加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。

(一)管理内容：

1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等;

2、业主档案：所有业主购、租房合同(复印件)，业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等;

3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等;

4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等;

5、管理资料：绿化资料、日常巡查(清洁、维修、保安)记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。

(二)管理措施：

1、制定档案制度，并严格执行;

2、专人管理(由负责内勤的管理员担任)，专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密;

3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%;

4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。

十二、人力资源管理方案

一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

(一)管理内容：

1、按照合理的人才结构，配置各类人才;

2、任人唯贤，量材录用;

3、开展业务培训，全面提高业务素质;

4、进行业绩考核，优胜劣汰。

(二)管理措施：

1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明;

2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性;

3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识;

4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合;

5、全面考核，做到公开、公平、公正。

智能化系统的管理和维护

(一)建立一支设备运行及维护人才队伍

将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位(如系统设置、安装单位)对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。

(二)管理人员的业务素质培训

对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。

(三)建立设备技术档案

对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。

(四)建立设备运行档案

建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。

(五)建立供货商档案

对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。

(六)日常巡视与定期保养

日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。写字楼物业管理方案

写字楼物业管理服务规范1范围本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。2术语和定义本标准采用以下术语和定义：2.1写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。2.2物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.3物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

2.4顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。2.5专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。2.6突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病写字楼物业管理方案

一、写字楼物业管理整体设想及策划

(一)管理整体设想

结合写字楼的开发理念，确立管理总体思路，将这种开发理念延续到物业管理中，坚持向全体业主提供专业化、规范化、个性化物业管理服务，同时协助物业推广，使之在城市商务区呼之欲出。

1、写字楼物业管理服务与酒店式管理服务相结合的管理模式。

在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理也不能墨守成规。根据楼盘和业主的特点，寻求写字楼物业管理服务与酒店式管理服务的最佳结合点，以创造符合实际的、受广大业主欢迎的物业管理新模式，即“酒店式服务、写字楼式管理”的物业管理模式，并努力寻求个性化服务与规范化服务的结合点。既强调规范化服务，又重人性化服务，使业主能够各取所需，各得其乐。拟完善以下物业管理服务：

◎建立客户服务中心。客户服务中心将是我们与业主、访客沟通的主要窗口和桥梁，所有服务需求将通过因特网、电话或直接来访集中在客户服务中心进行统一的处理和跟踪服务，以节省业主的时间，提供温馨、便捷的主动式服务，确保所有的服务需求能够直接、高效地进行处理，提高业主的满意率。

◎丰富特约服务内容，满足业主不同层次需求。我们将为业主提供无微不至的特约服务，并将特约服务的服务过程作为与业主近距离沟通的方式，把每一项服务工作做细做好。同时，不断根据业主需求调整服务内容。

◎拟开展类似于酒店“金钥匙”服务，提倡虽然不是无所不能，但一定是竭尽所能，要尽可能、想尽一切办法、充分利用公司资源和外部资源，帮助业主完成其所提出的服务需求。

2、坚持物业管理服务中事先告知的管理办法。从物业销售时协同开发商与业主签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。让业主提前了解今后在物业管理中的权利和义务，对有关物业的使用、维护、管理，违反《业主临时公约》应当承担的责任等事项依法做出约定。业主房屋装修前，严格装修审批程序，结合《业主临时公约》、《大厦装修管理办法》及《装修管理规定》，告之业主在装修过程中避免出现的问题。以免因为告之不及时，导致业主不必要的损失。

3、体现以人为本的管理理念。我司根据规划设计和开发商的开发理念,在今后对大厦的物业管理中将本着“专业精神，业主至上”的企业精神，贯彻本公司“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的管理理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程;通过创造物业管理服务的全新模式，使广大业主真切地感受到高品质的物业和高水准的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。

4、增加物业管理的文化含量。在对物业进行日常管理的同时，重视社区软环境的建设。重点做好与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进的过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，从小处着手，因地制宜，持之以恒。

(二)物业管理要点

针对高层建筑中对配套设施设备的维保管理要求较高，将制定完善的设施设备维修保养计划，对所有设备进行定期检查，将有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。力求使各项设施设备发挥最大功效。同时，将安排优秀的专业人员进行设施设备的管理，以保证高标准的设施设备运作良好;制定24小时的工程人员当值制度，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，尽可能降低对业主(使用人)工作、经营造成的不便。

消防管理在高层物业管理中显得尤为重要，其管理是否到位将直接影响着业主(使用人)的经营、工作安全。在日常管理中，将成立“消防领导小组”，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施制定等方面，作出适当的安排。

1、对消防设施、设备的各项图纸及使用操作说明进行系统的分析并妥善保存，并对其装置的安装分布情况进行评估。

2、对监控员和保安员的业务知识、各级员工的防火知识进行培训，同时做好业主的防火宣传教育工作，提高业主的消防意识。组织员工消防知识的培训，定期进行消防演习。

3、制定各种紧急措施及工作指引，并在《用户手册》(暂名)中作详细说明，尽量减少意外损失。

4、在重要设备房中配置相应数量的消防器材，并定期检查，坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防方针。

大厦的环境卫生将是体现大楼形象的重要因素，此外也是设施设备维修养护的需要，在延长其使用寿命方面具有重要的作用。在环境保洁方面将借助公司保洁中心的技术力量，加强对保洁人员规范操作的培训，制订详尽的作业计划，并详细规定保洁间隔和次数，以保证在物业管理区域内无保洁“盲区”。此外，在大楼交付前20天左右，将安排专业人员做好大楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。

开展人性化管理与服务。在现今这个社会人们往往把“服务”和“人性化”紧紧联系起来，希望在享受服务过程中，同样能感受到那份服务者在提供服务过程中所融入的真诚、善意;我司也一直秉承着“专业精神，业主至上”的服务理念。这就要求物业管理人员的一个微笑、一个举动无不体现那份融入在服务行为中的真诚、善意，从而力求使服务质量更趋精致、完美。

二、写字楼物业管理机构设置、人员配备、培训及管理

(一)管理处机构设置

在物业交付前一个月，成立物业管理处，下设客户服务中心、管家部、保安部、工

(二)人员配备

1、主任1人：全面负责管理处工作。

2、管家部12人：负责大厦的装修管理、房屋共用部位和公共场所的保洁、公共绿地和公共部位绿化的维护、业主(使用人)的相关委托服务。

3、客户服务中心3人：负责客户联络、投诉处理、节日布置、档案管理、商务服务、各项费用的收缴与管理。

4、保安部17人：负责维护大楼公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、消监控中心管理等。

5、工程部7人：负责房屋共用部位、共用设施设备的维护保养(包括弱电系统、空调系统、电梯的管理和维护)及业主(使用人)委托维修服务等。

(三)人员的培训和管理

在多年的物业管理实践表明形成一套规范的培训体系，造就一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我们完成物业管理目标的有力保证。

1、人员的培训

(1)培训的目标

确保物业管理从业人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。

(2)培训的几个阶段

•岗前培训

岗前培训主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表、服务态度及物业管理基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。

•在岗培训

在员工上岗后根据岗位(工种)的需要，进行针对性培训。

•专门培训

在新技术、新标准、新法律法规颁布时，及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解熟悉和掌握这些专门知识。

•外送培训

根据工作需要，选派员工参加由相关单位组织的各种岗位培训、上岗资格培训。

(3)培训计划

•接管前的人员培训

序号培训内容培训对象组织部门

1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、iso9001质量体系基本知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念与服务技巧全体人员公司人力资源部

工程部

营销中心

管理处

2大厦管理目标及管理模式全体人员

3大厦管理规章制度全体人员

4大厦业主(使用人)报修处理工作管理、维修人员

5大厦保安工作保安部人员

6大厦消防管理工作全体人员

7大厦供配电设备(设施)管理工程部人员

8大厦给排水设备(设施)管理工程部人员

9大厦中央空调系统管理工程部人员

10电梯养护工程部人员

11大厦清洁管理综管部保洁人员

12服务礼仪培训全体人员

13楼宇智能化系统基本知识全体人员

•日常管理期间的人员培训

日常培训的内容和形式如下：

①培训内容

企业理念、质量方针、质量目标

岗位操作技能及工作操作规程

服务技巧、礼节礼貌及人际关系的正确处理

新知识、新技术及新观念

iso9001质量体系基本知识

②培训方式

定期培训：由公司人力资源部、管理处根据管理的需要制定培训计划。

即时培训：由公司人力资源部针对个别员工的某些不足而进行。

2、人员的管理

在员工录用考核、定期考核、退出机制等人员管理上，形成一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

(1)录用与考核

•录用

为了优化人员结构，将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备物业管理处员工。

•考核

对管理处的员工，除必需的岗前培训外，还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。

•考核目的

保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励、调动员工积极性。

•考核内容

员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

•考核标准

把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准;把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。

(2)退出机制

•将在物业管理处推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，实现人员退出。

•为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。

(3)量化管理与标准化管理

量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

将在物业管理处按iso9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。