电话礼仪课件

  电话已经成了家家户户大大小小公司都必备的一个交流工具,那么电话有多少值得我们去学习的呢?下面是第一范文网小编为大家整理的电话礼仪课件,希望能够帮到大家哦!

电话礼仪课件

  接电话的礼仪

  1、报出公司名称

  接听电话时应主动向对方问好,并及时报出公司或部门的名称。

  2、确定来电者身份

  问清来电者身份可以避免转接过程中遇到问询难以回答,从而浪费宝贵时间。

  3、听清来电目的

  了解来电目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。

  4、记录并复述内容

  接听完毕时应复述记录的内容,防止记错带来的麻烦,提高工作效率。(记录时应记录:时间、地点、通话目的、联系电话等)

  5、铃响不过三声原则

  响铃三声内应接电话,时间过长会使客户认为这个公司的员工精神状态不佳。

  6、端正坐姿,注意音调

  亲切、优美的声音总是能让人舒适,并且正确的坐姿可以使声音洪亮、有精神。

  7、左手持筒,右手持笔

  提倡左手拿话筒,右手操控电脑或持笔,这样可以轻松自如的与客户沟通。

  8、礼貌道别

  挂断电话时“喀咯”的声音会使人不舒服,所有应让客户先挂电话并且礼貌道别。

  代接电话的礼仪

  1、记录内容

  若对方要找的人不在,你可以里礼貌的问对方是否有事情需要转达,如果有则一定要记清内容,并在对方说完后确定一遍。

  2、礼貌转接

  如果电话不是找自己而是同事,也应礼貌的进行转接。(例如:“您稍等,我帮您叫他”)

  3、谨慎言语

  对方若询问同事去哪了或要同事的手机号码,不可轻易告诉他,因为这涉及同事隐私。

  打电话的礼仪

  打电话时除了与接电话应注意的坐姿声调等要求之外,还应注意:

  1、自报家门

  拨通电话后应首先自报家门。

  2、适当时间。

  一般公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时对方往往急于下班。

  3、表达清晰

  交谈时要注意用语礼貌,同时说话要简洁,表达要清晰,不拖泥带水。

  4、事前准备

  打电话之前应做好准备工作,明确打电话的目的。

  5、控制时间

  打电话时间应控制在三分钟之内,需详谈的内容可以进行约见面谈。

  商务电话礼仪的禁忌

  在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?”

  万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

  如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。

  在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。

  结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。

  在接电话时,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。

  极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地,也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。

  在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。

  在通话时,接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话挂出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

  遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢,”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了”,“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络”。

关于电话沟通礼仪

  一、电话沟通基本礼仪

  铃响2次,迅速接听,先要问好,再报名称。

  姿态正确,微笑说话,语调稍高,吐字清楚。

  听话认真,礼貌应答,通话简练,等候要短。

  礼告结束,后挂轻放。

  二、电话沟通要点解析

  1、电话铃第二下时接听

  2、左手持听筒,右手准备好记事本

  3、注意身体姿势以保证声音清晰

  4、接电话时的第一句话:“您好,这里是XXX,我是XXX。”!

  5、转接时,注意表述:“请稍等,我帮您转接”!

  6、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时,最好先明确对方先结束通话后,稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。

  7、如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话,并结束通话。

  8、尽可能避免厌烦神情及语调。

  9、正在通话时,如遇客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应捂住话筒轻声告知客人稍等,并尽快结束当前通话(具体视情况而定,先重后次原则处理)。

  10、接听电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。

  11、听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对方。

  12、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以:“恩”回应以示在专注当前话题。

  13、结束沟通时,应说声“再见”,待对方挂线后再挂电话。

  14、上班时在电话里不谈及私事,不闲聊。

  15、在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误

  三、电话沟通常用语

  1.您好!请问您找哪位?

  2.请问您有什么事?有什么能帮到您吗?

  3.请问您贵姓?

  4.抱歉,这事我不太了解

  5.我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?

  6.抱歉,请稍等

  7.谢谢,再见。

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