2012年集团客户部以“客户规模拓展”和“信息化收入增长”为目标，“攻、拓、保”相结合。集团客户规模稳定增长，重要性日益突出，信息化收入规模和运营收入增量贡献不断提升；集团产品和行业应用不断拓展，规模效益初显；中小企业“深耕计划”和“工商食品监管平台”及“烟销通”业务扎实推进，实现重要集团和中小集团客户市场拓展的稳步增长；以满意度和分级服务标准为重点推进集团客户服务体系建设，提高了客户满意度和忠诚度；持续推进集团客户综合支撑系统的建设和完善，提升集团客户业务综合运营管理能力。
一、1-10月份KPI全年指标完成情况
1、集团信息化收入截至10月底完成时间进度的130.22%。
2、集团净增专线截至10月底完成时间进度的109.09%。
3、集团累计净增建档客户数截至10月底完成时间进度的196%。
4、集团净增集团内通话客户数截至10月底完成时间进度的212.96%。
二、重点工作情况
1、集团客户市场保有和拓展情况
面向重点集团客户抓保有，建立重要集团客户的分级管理体系，紧抓首席客户经理走访契机，提升集团客户保有和拓展。
（1）聚焦客户保有关键维度，加强竞争对手动态收集分析。2012在首席客户经理的带领下，我县将XX蒲麻片区的12所学校全部签订接入我公司集团专线业务，并已接通使用8家。其次为XX中寨片区的27所学校全部签订接入我集团专线业务，目前正在施工中。为XX锁龙乡人民政府、XX统计局、XX西江镇中心小学、XX纪律检查委员会、XX交通局、XX县委、交警队、XX申都初级中学等多家集团单位接入我集团专线并已开始使用。为XX二中签订一卡通业务协议，并已投入建设中。通过签订以上业务有效维稳集团客户的使用粘性。
（2）根据分公司相关文件政策；我县与XX工商局、XX烟草公司两大行业在2011年底进行联合发文；对经营户推出“食e通“及”烟销通“业务。多渠道收集竞争对手信息，通过注册“食e通“及”烟销通“业务，有效挖转异网客户，截至10月底我县完成食e通业务经营户安装1896户，并和工商局联合进行经营户的业务培训使用工作，客户经理分组对各自对应的工商所经营户进行手把手的培训使用，并对使用竞争对手宽带业务的，我公司及时掌握情况更换我集团专线。为推介我公司集团信息化收产品及增长收入打下良好基础。
2、重点产品行业应用推进情况
大力推广集团重点产品，对集团客户开展“二次营销”，重要产品和行业应用规模效益初显。推动重点产品和行业应用的规模发展，截至10月底，签订校讯通业务累计84家，学区签约12家，校讯通收入累计为6.2663万元，开通M 2M 卡412张，收入累计为2.06万元，新建档集团356家，签订XX二中、XX邮政局一卡通业务协议，签订XX东港新城E社区1家，集团专线累计收入为33.6452万元，商户管家签订35家，企信通签订使用127家，收入累计为12.956万元。WLAN签订55家，发展集团统付157家，异网挖转2470户。
3、服务营销工作
（1）深入开展集团客户形象和企业传播，推动宣传工作精细化，扩大影响力。借助大型现场活动，音效造势及上门手把手的交用户使用信息化产品，扩大影响力。完成多项大型现场活动的组织策划，营销宣传及新闻发布工作，提高和优化客户感知。针对“政信通”“企信通”“校讯通”“移动管家”等重点业务开展宣传推广和整合营销，通过户外宣传，信息化巡展会展示方案及新闻宣传等手段，提升业务感知和形象认识度。
（2）以集团客户满意度服务标准为重点，推进集团客户服务体系建设。集团客户满意度调查定位短板。组织开展集团客户满意度调查，及时发现售后服务，产品质量及功能、客户经理满意度调查等方面进行开展工作。
（3）以摸清集团客户家底，提升集团客户精细化水平，支撑KPI考核为目标，在我县范围内持续开展目标市场清单摸底建档工作。加强核查客户经理发展集团产品的真实性，做到售前、售中、售后服务的支撑工作，使客户真正感觉到使用信息化产品的优越性。
（4）建立与客户个性化、亲情化的服务机制，在集团关键人、联系人遇到婚、丧、嫁、娶、生日等重要日时，及时的为客户送去我们的慰问和关心，使集团客户对使用我们的产品有良好的感知及增加使用粘性。
三、工作中的短板：
（1）客户经理对折扣折让活动内容掌握不熟悉，对特定机型在集团单位内部推广力度不够，集团内业务宣传较滞后，部分集团客户对新推出部分政策知晓率低。造成业务发展滞后。
（2）信息化产品缺乏有效管理，客户经理对于发展的信息化产品未能及时收取费用导致欠费。部分产品功能不成熟、支撑平台不完善，正常使用过程中产生系统差错欠费
（3）2012年（联通、电信）竞争对手攻势迅猛，采取多种措施增强优势，腐蚀我集团用户，攻击点主要在教育、乡、镇政府等单位。具体手段：联通利用“集团担保送苹果4手机，无最底消费政策来挖转我集团用户；电信以通过免费增加带宽，为集团用户大批量赠送集团担保终端，来整体挖转我集团客户，通过大肆推广以上政策，对我公司集团客户进行掠夺和蚕食，致使我集团客户的维稳受到一定的冲击。
四、2013年工作思路
（1）继续以“无线城市”为抓手，强化移动优势产品行业应用规模推广，加大TD/WLAN、集团专线和信息化拓展力度，实现规模和效益同步增长。
（2）开展集团客户服务提升工作，对短板，尽快着手改进。掌握影响客户感知的重要问题，尽快解决制约客户提升的关键难题。
（3）加大客户经理管理和激励，优化客户经理考核机制，建立客户经理之间协同的营销团队，优化客户感知。要树立起“待人如待己”的思想，这样才能较快的赢得客户的信任，才能更深的贴近客户。
（4）进一步提升部门和客户经理及片区经理的业务能力。让每一位客户经理及片区经理熟练掌握每一项信息化产品的具体功能和卖点，尤其是在一揽子信息化解决方案的制定和推广方面进行有力提升。同时理顺业务流程、重点提升整体协调实施能力。
(5) 加大对信息化产品欠费的管控力度，建立谁“发展、谁服务、谁负责”的原则（并负责推介一次性统付一年的费用，回馈相关礼品及话费等服务）将信息化产品的维护、跟进、服务等工作落实到人。
(6) 加强客户经理及片区经理的业务培训，公司按每周五组织集中培训，同时集团客户部建立常态化培训和学习机制，利用晨会时间、手机彩短信的方式发送近期业务培训内容，让客户经理和片区经理增强业务熟知度。
（7）对法人单位未组网的继续安排客户经理及片区经理利用收集通讯录或法人单位信息库中未组建V网的法人单位进行推介，有效拓展集团用户。
（8）继续加大烟销通业务的全面推广作，利用前期已下发的订烟客户清单，分解到人，联合烟草客户经理结对子，一对一的上门营销推广。
（9）继续加大烟销通业务的推广及“食e通”业务的激活使用、投放工作。及时和对应的工商所所长进行沟通配合，利用给各工商所按照发展数量进行奖励的政策契机，加大对经营户食e通终端的投放。
（10）对协议到期的集团客户进行深度维稳和挖转，对竞争对手协议到期和我公司捆绑即将到期的用户进行搜集和整理。对于竞争对手捆绑到期的用户，有效利用终端、礼品、话费等政策进行挖转；对于我公司捆绑到期的用户，制定二次捆绑方案，进行进一步维系和稳定。
（11）持续开展通讯录搜集工作，规范整理集团客户资料，在2012年已搜集通讯录的基础上，进一步将搜集工作做实做细，借助移动管家、印制通讯录等方式进行搜集，并制定外呼脚本。对各单位搜集的通讯录进行外呼，进一步提升集团客户资料真实性，为精准开展集团内异网客户挖转工作奠定基础。