半年以来，xx电信坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八精神，以创新和服务双领先推动规模和效益双提升，以提升客户感知为目标，扎实开展行风建设工作实际，取得2012年上半年行风建设工作良好成绩，现总结如下。
一、领导重视 、责任落实。xx电信风建设重点围绕服务态度、服务质量、服务效率，开展“为民服务、创先争优”、“用心服务、共创价值”活动，在行风建设力度上以转变作风为先导，集中力量，统一思想，把优质服务作为全体员工的职责和使命，加快服务创新及优质软环境建设，进一步优化完善服务流程，创新服务方式，全面实施“服务领先”战略，切实提升客户感知水平，为公司的经营发展提供坚强保证。半年来，为进一步加强对行风建设工作指导，有序开展了一系例扎实工作：
一是完善服务体系，实施服务领先战略。全员从思想上行动上重视行风工作，深刻认识到抓好企业行风建设不仅是自身发展的需要，也是服务广大用户促进社会和谐进步的需要。对此，我司确定了行政一把手为组长的行风领导小组，制定了行风实施方案。方案突出领导小组责任、工作重点、目标要求。
二是领导班子进一步增强做好行风建设工作的责任感和使命感，做到行风建设工作与企业的中心工作紧密结合，与贯彻落实科学发展观的要求紧密结合，与解决人民群众反映强烈的突出问题紧密结合。
三是在行风建设要求上，按照 “横向到边、纵向到人”原则，人人签订服务责任状，实行行风服务与绩效奖金挂靠，做到奖罚分明。
四是依据《规范化服务考核办法》考核，保障行风评议工作不流于形式，不走过场，抓出实效。为确保行风建设方案落在实处，各部门班组主动配合、协同作战，局领导小组、服务督查人员实行定期与不定期到基层班组、13个区乡客户中心检查落实行风工作情况，并把检查结果与个人工资绩效考核挂钩。特别是对与客户直接关联一线班组、区乡客户中心，每月至少检查一次以上，及时解决服务中存在的问题，通过这种自查、自纠，促进了行风工作顺利开展。
二、狠抓行风工作，突出解决重点难点问题
（一）依法经营，诚实守信。秉承“用户至上、用心服务”理念，强化自律意识，自觉抵制一切不良经营行为，做到守法经营。全年严格执行《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》等法律法规，服务窗口采用省、市统一使用的经济合同、业务合同范本，按省公司要求，实现各渠道面向客户所有需求的一单清受理，规范对账单。同时继续加强对互联网 SP的规范化管理，对 SP上传的内容、客户服务情况进行抽查，实现用户投诉先行赔付的制度，加强对 SP用户有理由投诉的处罚管理，建立健全发现、监督和处置违规行为长效管理机制。全年我司没有发生乱收费、强制服务、诱骗消费等不文明现象。
（二）加强服务规范建设，进一步提高服务管理水平。半年来，围绕“用户至上、用心服务”提升服务管理水平。1、窗口推广三种“新型服务形式”：一是顾问式服务---贴心服务为民，设有大堂经理；二是体验式服务---业务方便为民，设有业务体验区。三是自助式服务---自助服务为民，设有导购服务人员；2、缩短“三个感知服务时长”：一缩短“排队等候时长”，贴心为民；二缩短“咨询答复时长”，满意为民；三缩短“投诉处理时长”，方便为民。
（三）改善装维服务，实现宽带服务能力领先。注重服务，畅通服务投诉渠道，营业厅设立用户投诉受理专门机构、专业人员和专用渠道，听取用户对服务工作的建议和意见，解决用户的热难点问题。
针对文明行业、行风工作、神秘客户调查以及服务检查中存在的问题，加强整改，进一步提升公司服务质量管理体系的建设。一是全面改善营业厅服务条件，主营业厅增设大堂经理，增设一台缴费查询自助机；在服务上引入社会渠道来管理运作，延长了窗口服务时间，提升服务质量和用户满意度。二是提供服务软硬件，美化营业厅环境，实现自助服务终端的便捷使用和推广。通过对帐单、电话语音、短信及网上营业厅等多种渠道，方便客户的帐单。三是全面做好通信服务保障工作，开展“岗位学雷锋、行业树新风”、“为民服务、创先争优”活动，通过开展优质服务竞赛，树立典型，表彰先进中，整体推进xx电信服务再上新水平。
三、建章立制完善服务管理监督机制
2013年我司出台的新修订服务考核办法，为进一步加强监督考核，明确责任和措施，通过问题的发现和整改，完善建章立制，规范窗口管理。6月26日，我司组织召开行风监督员座谈会，通过监督员为我司行风“把脉”，并以及明察暗访和向社会发征询函等方式，广泛听取社会的意见和建议，提升服务质量，树立企业形象，加强文明、和谐企业创建，确保我司行风工作总体经营目标的落实。
四、解决用户反映突出的热、难点问题
重点有话费纠风问题、装移机问题、通信除障问题。对此，我司在业务流程上进一步完善了“五个闭环管理”，即实行装移机、修障、停复机、计费稽核、新业务为内容的闭环管理。对装移机、宽带、电话等修障实行回访制度,提高宽带修障服务水平，提高预约率，压缩修障历时，真正使前后端无缝接支撑服务。针对资费问题，继续加强电信资费套餐清理，减少套餐种类，提高套餐透明度。积极宣传引导广大用户提高对诱骗消费、不良信息等信息服务的辨别能力，减少用户纠纷，从而提高用户满意度。
电信宽带实施“金牌服务”五项承诺：城区宽带无条件受理，24小时装通，4小时修复，超时双倍赔偿，7*24小时宽带专家在线服务。为兑现金牌宽带服务五项承诺，我司通过天翼宽带装得快、修得快“龙虎榜”，涌现一批先进标兵和技术人手。
年初，我司推出“旧机回收换礼，共建美丽xx”。环保，变废为宝，天翼旧机换扎环保行动。携任意旧手机（含小灵通）至电信各营业厅网点可领取50元话费或天翼云卡，该活动成效显著，获用户广泛好评。
5月17日世界电信日来临之际，xx电信（备好100部手机）联合县残联围绕 “帮助贫困残疾人”主题，在县残联门口开展“天翼平安机”助残活动。残疾朋友凭残疾证、身份证预存100元话费即可领取“天翼平安机”一部，并获赠精美纪念品一份。电信的爱心服务，为残疾朋友们的今后工作生活学习以及出行等提供了实实在在的信息服务。
5月26日，xx电信青年志愿者一行人带着60部天翼手机，来到安远丰坪挂点村，为农民朋友免费发放手机。当时，正是考烟收获季节，烟田劳作的农民朋友听到村里大喇叭广播，陆续来到村部。一位60多岁张老伯农民得知电信青年志愿者把手机送到村里来了，非常激动。张老伯乐哈哈说：“我本想抽空去买手机，没想到你们还把手机送到我们家门口，这真是太好啦！感谢电信！
五、建设智慧城市 加快光网建设力度
按照省、市政府的部署，在 2012 年基础上，配合政府共同推进，构建以政府为领导、中国电信为主导的“城市光网”工程全面推进，实现光纤到楼率100%，千兆光纤通达全省各市县区，推出了包括“智慧政务、智慧经济、智慧民生、智慧城镇、智慧海峡、智慧网络”6大领域50大类智能应用。今年重点推进城乡宽带信息化建设工程，最高速率可达20M，进一步满足了用户的需求。上半年城乡新增天翼基站5个，关东城雅苑(城东中学门口)商住楼1号楼2号楼和金山水郡商住楼1-3号全部开通FTTH（光纤到户）资源，城区新增WIFI（无线网点）热点区域174点，主要有中学、南大街、车站、人流大集中处等均实现无线上网。
总之，2013年xx电信民主评议行风工作，取的了一定的成效。但是，行风是社会系统工程，解决行风建设中的问题,电信企业还有许多工作要做，我司将不断总结经验，与时俱进，积极与社会各界协同合作，共同促进行风建设更上一个新台阶。