反复提交材料、多个部门间跑断腿、证明“我妈是我妈”……提起办事，很多人第一反应就是三个字：烦！累！急！一直以来，政府推动政务服务改革的脚步从未停止，但传统的改革方式无一例外地存在“积累莫返之害”：在原有框架内解决矛盾反而矛盾不断反弹、越积越深。
2017年10月，我市政务云平台建成，“互联网+政务服务”改革开始进入爆发期。截至2017年末，市本级1256项政务服务事项按“四办”标准分三批向社会进行了公布。其中，马上办508项、占比40.5%，就近办347项、占比27.6%，网上办462项、占比36.8%，一次办1184项、占比94.4%。据市便民热线服务中心截至去年底统计，发布期间共受理咨询投诉17451件，其中投诉办理不及时的仅30件，占比0.17%；据日报社“智慧政务市民体验活动”的阶段汇总，受访群众总体认为政务服务今年以来变化大，没想到办事这么方便，令人刮目相看。改革让群众有了获得感；从大的层面讲，“互联网+政务服务”改革是从供给侧和需求侧两端发力，使改革的导向性与群众的期望值充分融合，为更好地践行“以人民为中心”的理念和党的群众路线提供了载体。
顶层设计的落地决定着区域统筹推进的步调。2018年，市委将“互联网+政务服务”改革纳入由党政主要领导主推的八项改革之一，深改组研究出台《深化“一窗受理、一网办结、一城同办”，推进智慧政务体系建设实施方案》；市政府常务会通过并执法《电子政务管理暂行办法》。市政府主要领导强力推动市县政务服务事项“流程大考”，从投资、商事、民生三个领域同步发力。同时，构筑了政务信息化项目建设全市一盘棋的基本框架。一方面，摒弃了以往一次性投资研发、升级迭代再重新投入的惯势，在业内顶尖企业中招标服务商身份、确定年服务费单价目录，政府按需求分步骤购买，减少超量的一次性投入。另一方面，强令取消部门分散机房、原则禁止独立系统建设，并按可共用复用的大平台统筹，采取组件化、模块化递增的方式直接向服务商（集成商）购买服务，有效降低了分散招标的成本，堵塞了系统分立、耗能耗人的漏洞，提升了项目的响应速度。自政务云平台建成的三个月内我市就完成了106个系统（网站）的迁移部署；2108年，基本完成了智慧政务技术平台体系的搭建，身份认证、电子证照、业务协同系统陆续在政务服务平台部署并发挥了支撑作用。
“进一门、到一窗、办一次”，是我市将大数据理念引入办事流程的一次革命性再造。坚持站在群众办事的角度界定“一件事情”，打破传统审批服务以部门相互分割的“事项”标准，建立内部信息化流转程序，实施行业联合审批标准化。去年以来，按照一个平台集成服务的思维，我市大力推进“一件事情”流程梳理，首先选择百姓关注度最高、改革受众面最广、办事情形和流程最复杂、体制机制调整最艰难的不动产登记领域，实施了“一窗式集成服务”改革。按照“一个窗口一次办”的信息流程标准，打通了国土、住建、房管等16个系统，通过申请“一张表”、要件“一个单”，“一个系统”协同、“一个平台”缴费，把“坚决不让老百姓跑第二个窗口”的改革目标变为现实。以二手房交易为例，改革前要叫3次号，跑13个窗口、16次，至少耗时4个半小时才能完成申报；现在只需叫一次号、到一个窗口，填一张交易确认书，整个过程不超过35分钟。2018年，市本级交易业务超出上年度22418件，同比增长69.8%。截至去年末，不动产登记43大类业务中，即办的11项、1日内办结的5项、4日内办结的27项。不动产改革模式的创建，不仅高度浓缩了我市智慧政务建设的成果，而且对于全面深化场景应用也产生了不可替代的作用。
按照“大集中、大整合、大共享”的思路，我市积极构筑“云+数+应用+安全”的技术体系，以统一上云倒逼系统集成、以场景应用倒逼数据共享交换，进而实现减成本增效能。2018年8月，我市永久取消《装饰装修查验单》，棚改房办照量陡增，最高峰期日受理超过800件。而在不动产登记一体化平台迁云对接前，市中心业务承载量每天不足400件。平台实现数据汇集、共享、验证和自动传递，办理人员自我调剂，共完成办理20955件，是2017年的4倍还多。
2018年5月在全省率先启用政务大数据平台以来，按照“系统上云、数据上浮、共享汇聚、全网通享”的路径，共完成52个部门、892个数据资源目录的编制，累计入库数据3000余万条；获取数据接口服务62个，其中国家级25个、省级16个。部门应用从提出需求到审核通过不超过一个工作日就开放数据，现已满足了32个部门、420项的共享应用。截至去年底，平台提供共享目录146个、数据服务94万余次；我市共调用国家接口780192次，占全省调用总量的99.8%。鹤城公证处成为全国首家多部门数据共享的公证机构。数据调用两个月来，受理的1941项公证事项共涉及证明材料4847件，减少办事人提供证明材料2151件、工作人员材料核实1221次、群众跑腿1475次；涉外公证、无犯罪记录等由原来的3-5天压缩为1天，12项公证业务变为即时出证。
在全面推进业务数据从孤立向互通共享发展的基础上，我市坚定推动业务信息从单一部门向多部门协同发展。今年1月4日，我市第一本电子证照《城镇污水排入排水管网许可证》发放，并在市级各办事大厅全面应用。而在去年，已全面完成存量证照归集和电子化工作。全市共归集417个单位、3135个证照资源目录，入库电子证照200余万条。目前，市级行政许可所需7732类要件，通过调用数据、共享电子证照共减少提交2784类，占比36%；市政务服务大厅网上办理30561件，占全年办件量的65%。
以往办理公积金贷款，办事群众需往返公积金、银行、不动产登记部门4次，至少两周左右才能办结。我市基于政务服务平台新建的业务协同系统打通了国土、住建、税务、银行、公积金等专网，实现了互联互通，电子证照、电子文件共享集成了窗口的多次信息校验。现在只需在公积金窗口一次提交，即可实现当日受理、当日审批、当日放款的“一链式”办结。提高群众办事透明度、提交材料准确度，减少要件提交的准备数量，部门关联数据项真正“跑”了起来。市区联动联办的23个“我要开饭店”“我要开旅馆”等办事情境链条已陆续在政务服务平台上测试运行。以“开饭店”为例，原需跑6个窗口集成到一个窗口受理，原45个要件共享整合为7个，原用时41日现在3日内即可办结。“一链通办”加速破解了“准入不准营”和办照容易办证难等问题。
“指尖办、不离家”是我市定位“一部手机走鹤城”的美好体验。去年7月，市场化运作的“鹤城在线”app面向全市推出并试运行，按照“三个关联”路径，推动便民服务全覆盖，高频事项全可办。一是与统一身份认证体系相关联，实现群众和企业办事一次认证、一号申办。已发放数字认证证书472枚，自然人身份认证9860人。二是与数据应用场景相关联，覆盖全市各部门、各层级。截至去年底，“鹤城在线”数据调用102621次，在线办事528件。2018年不动产登记“一窗受理”初期，窗口人员受系统更替、业务素质制约不能完全开足马力，而开门一个小时集中叫号就占到全天的42%，长时间排队几乎不可避免；现在，群众通过“鹤城在线”预约，可将办理具体到小时，即来即办。从去年8月8日功能开通，“零等待”办理2426件次。三是与统一支付平台相关联，全面整合缴费（税）进手机。去年5月9日，我市第一张电子票据通过“鹤城在线”发出。这是统一支付平台与财政非税系统对接并嵌入业务协同系统后，在手机端首度实现费用统一核算，微信、支付宝等全渠道支付，平台自动清分到账，百姓自助打印票据的通缴模式。正式应用后共完成7955笔通缴业务、金额100325元。
目前，“鹤城在线”已上线应用38个，开通“不见面”事项371项；为城市管理和办事效能“找茬”的“啄木鸟行动”实现一键拍照上传；公积金提取、生活缴费，以及民生事务叫号挂号、进程查询、服务评价全面应用。自运行以来，累计访问量874282次。随着手机端、自助端的推广覆盖，更加畅通了由市到村的四级服务体系，目前各县（市）区在市级指导目录的基础上，都有超百项便民服务下沉到乡镇（街道）、村（社区）。