关于全区创建平安医院的实践探索
构建平安医院既是医院本身持续发展的内在需求,也是实现社会长治久安的工作。近年来,我区医院实行“四位一体”,即从狠抓医疗安全、改善服务措施、加强医德医风建设、优化执业环境四个方面大力开展了创建平安医院活动,积极探索医院科学管理的长效机制,收到较好的成效。
一、强化质量管理,确保医疗安全,是创建平安医院的根本
医疗质量事关群众的健康安全,是医院工作的生命线,也是创建平安医院的根本。我区采取九项措施,努力让患者对治疗安全放心、满意。
（一）建立突发公共卫生事件应急和手术病例全程监督机制
首先，健立和完善突发公共卫生事件应急机制，充分发挥突发公共卫生事件应急指挥中心的作用，强化医护人员的应急演练，进一步提高应对突发公共卫生事件的应急处理和紧急救治能力。确保在应急情况下能够拉得出、救得下、治得好。今年特别是加强了各医院对甲型H1N1流感及其它传染的防控。对全区的医疗机构多次反复进行执法检查，力求防患未然，做到群防群控，杜绝了流行病的爆发，为创建平安医院奠定了坚实的基础。其次，全区医院制定了《群体性药械不良反应处理预案》、《成批伤员抢救预案》等各种应急预案。采用患者腕带识别办法,加强对手术病人和ICU重危病人的安全管理。通过网上监管与现场考核相结合,动态掌握各科室的疑难、危重病例及甲类手术的情况,发现问题及时督促科室整改。畅通急诊绿色通道,提高急诊抢救能力。加强医技科室的质量控制力度,完善质控指标,提高检查、诊断水平。三是着力于解决医疗安全和医疗质量方面的问题。根据不同学科，成立了15个医疗质量控制和改进办公室，聘请了22名医疗机构监督协管员，依靠专家团队的资源优势，加强辖区医疗机构的监督检查与考核评价，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度，真正达到有效防范医疗事故，促进辖区医院管理和医疗服务质量的整体提高。
（二）狠抓手术分级管理及审批制度
加强各类手术人员的资质检查,严格执行甲、乙、丙类手术由科主任审批,丁类手术由主治医师及以上人员审批,重大特类以及新开展的手术由科主任签署意见,报医务部审批,要求手术通知单一式两份,其中一份送医务处审查备案,对不符合管理要求的手术一律叫停。
（三）严格会诊制度
全区各医院进一步完善了会诊制度,对需要院内会诊的病例,应由科主任提出,经医务科同意,并确定会诊时间,通知有关人员参加;一般由申请科主任主持,医务科派人参加。对需要外请会诊的病例,履行科内讨论、科主任审批和医务处备案程序。对违反内、外会诊制度的当事人严肃查处,会诊手术予以叫停;对擅自外出会诊人员,一经查实取消其外出会诊资格。
（四）强化护理基本制度的执行
实行护理部、护士长二级质量管理,院质检小组，每月抽查两次,护理部每月抽项查、每季全面查,并有记录。将质量检查结果及时反馈给当事人及护理部,护理部全面总结后,以护理质量改进回复书的形式反馈给相应科室。科室根据存在问题和反馈意见进行改进,并以质量改进回复书的形式汇报护理部,以达到持续改进的目的。护理工作质量检查结果作为科室进一步质量改进的参考及护士长管理考核重点。
（五）加大院内感染管理的力度
加强医院感染管理、提高医务人员预防医院内感染的意识,通过一系列制度和措施的落实和执行,降低医院感染发生率,对于提高医疗质量,促进医院发展有着极为重要的作用。医院进一步完善感染管理的规章制度,对手术室、供应室、血液净化中心、重症监护病房、新生儿室、产房、感染病科等高危科室加强培训、监控和考核,对医疗废物等进行严格管理。并加强重点部位(下呼吸道、手术部位、泌尿道、血管)医院感染的预防与控制。
（六）强化病历、处方质量管理
作为医疗事件的完整的综合记录,病历和处方不仅是制定预防、治疗措施的主要依据,也是教学、科研等工作中不可缺少的重要资料,还可以反映出临床医师医疗、学识和医德水平的高低,更是对职业医师进行实际考核的重要依据和出现医疗纠纷时的法律依据。针对病历、处方存在的缺陷和不足,邀请老专家分别对各科室的门诊病历、处方规范书写进行培训。每月检查门诊病历、门诊处方,分科汇总,及时反馈存在的问题。对突出的不规范病历、处方,
进行集中展示。
（七） 强化“三基”培训和考核
“三基”培训作为新形势下医院内涵建设的重点内容，现代医院管理不仅是提高医务人员总体素质的途径,也是提高医疗质量的重要手段。2007年卫生局组织全区,医院先后9次对各病区总责任护士、带教老师、骨干护士等进行了护理体检、心肺复苏、心电监护等20余项基本技能操作培训。全年共组织医务人员“三基”理论考试51场,参考人员累计4691人次。对每次考试情况进行分析、统计,对考试不合格的重点人群进行试卷点评,先后组织诫勉谈话7次;对屡次考试不合格者邮寄告家长书,约请家长见面交流,共同分析原因,找出差距,努力提高其基础理论和基本技能水平。
（八）认真落实行政总查房制度
为了更好地改进工作和提高工作效率,更加及时地解决医院各科室存在的重点和难点问题,及时协调各科室之间的工作关系,医院领导坚持每星期轮流组织管理人员就核心制度落实情况、医疗护理质量管理、会议精神传达等内容进行检查、考核,发现问题及时通报、限期整改、兑现奖惩。
（九）认真执行临床住院总医师制度
建立健全了临床住院总医师制度。为了进一步加强年轻医师业务技术水平,促进医疗内涵质量提高,确保医疗安全,规定本科毕业在本院临床工作3年以上、硕士研究生毕业在本院临床工作2年以上、博士研究生毕业在本院临床工作1年以上的住院医师和主治医师必须担任住院总医师。将其列为科室年度目标任务,并认真组织考核。对表现突出、考核优秀的住院总医师予以表彰、奖励,对考核不合格的住院总医师予以延长任期,直至考核合格。
二、创新服务流程,积极开展“人性化”服务,是创建平安医院的有效举措
优质高效的“人性化”服务,是创建平安医院的有效举措。全区各医院采取多项措施,努力为广大病人提供方便、快捷、优质的“人性化”服务,让患者享受到家的温暖。
（一） 提升收费和中西药窗口的服务水平
为了帮助病人解决排长队问题,各医院对挂号、划价、收费窗口废除传统的分设制,实行合并服务,按楼层设置,避免病人排队过度集中;在高峰时间段,增设收费窗口,杜绝病人排长队现象;改进出院结账工作流程,升级计算机网络传输系统,缩短了出院结账时间;调整中西药取药布局,延长中午取药时间,增加便民药房药品品种,切实方便了患者取药。
（二） 强化“一站式服务中心”功能
从2002年起在门诊大厅设立了“一站式服务中心”,专门帮助病人释疑解惑、排忧解难。服务中心人员实行站立式服务,每天要回答病人上千个问题。在提供导医导诊、预约服务、方便门诊等八项服务的基础上,增加了流动导医、导诊人员,主动为老、弱、残患者服务。
（三）实行弹性排班
根据病人的需要,周六、周日全天候开放专家门诊、普通门诊,切实解决病人假日看病难问题。并根据季节变化,调整门诊各科室、窗口上班时间;增加了骨科、消化科、神经科、血液科、内分泌科等专家门诊次数;部分科室实施了专家上、下午全天连班门诊; CT、MRI、ECT等医技科室全面取消预约,早晨提前上班,中午连班,歇人不停机,病人随到随查随发报告,缩短了患者等候时间。
（四）努力进行医疗资源的整合和转变职能。针对我区东、中部地区医疗机构密集，资源相对过剩，但西北部地区医疗条件相对不足的实际，我们把区域医疗机构设置规划与资源整合作为创新机制的突破口，党政一把手亲自组织调研，提出和制定区域医疗机构设置规划与资源整合意见，做到了问题清、目标明。为我区医疗卫生事业科学发展明确了清晰的方向，奠定了坚实的基础，搭建了实践的平台。
三、加强医德医风建设，构建和谐的医患关系,是创建平安医院的重要载体。
加强医德医风建设，关注患者,是创建平安医院的重要载体，也是人民群众的基本需求。我院高度重视医德医风建设和与社会、病人的沟通工作,努力构建设文明和谐的医患关系。
（一）完善监督、通报制度
全区各医院认真执行行风制度,畅通诉求渠道,公开投诉电话,设置举报信箱,开通网上举报系统,多途径、全方位接受监督。严格执行“一书、一约、一表”三项监督措施,定期召开院内工休座谈会和院外监督员座谈会,通报情况,征求意见。通过大量细致扎实的工作,医德医风建设取得了明显成效,拒收红包已逐渐成为绝大多数医务人员的自觉行为, 全区各医疗机构医疗质量、医疗环境、医疗服务、医患关系得到持续改进，到10月底，全年医务人员拒受红包、礼金xx 人次，折合人民币近xx万元，收表扬信xx份，锦旗 xx面，
(二) 深入开展创建“规范收费医院”活动
结合商业贿赂专项治理,严格执行“三合理”诊疗规范,积极推行医院药品用量超常预警和医生不当处方公示点评制度,开展药品使用量排序和动态监管、抗生素的分级使用和三级处方程序、处方病案专家评议等,抓好源头监控。上半年,医院按期进行了两个季度各方面相关情况的排序、评议、公示; 7月初,根据1—6月份药品动态监测结果,全院通报,严格处罚。先后启动了20个单病种限价收费管理,为患者节省了医疗费用。严把医用耗材、化学试剂等采购关。临床可用可不用的耗材一律停止采购,同类耗材价格高的一律停用。
(三) 大力推行院务公开
充分尊重患者的知情、同意和选择权利,利用广播、电视、报刊等新闻媒介,主动公开包括人员资质、专家、专科门诊、服务内容、收费标准、药品价格等相关医疗信息,公开医疗服务流程和便民利民措施,发动全社会共同关注,共同支持,共同监督“平安医院”创建工作。
（四）强化医患沟通
成立了医患沟通中心,专门接待来访投诉,排查相关问题,做好耐心细致的解释沟通工作,有效地化解矛盾;邀请院内、外专家,结合形势、案例讲析,开展专题讲座,提高医务人员在实际工作中的沟通技能;将医患沟通谈话制度列入医院基本工作制度,特别要求甲级手术、重大手术、特殊手术以及存在医疗纠纷隐患的手术,经治医师术前必须到医患沟通中心谈话,请驻警人员全程见证,录音录像,让家属了解手术的危险程度和院方的高度重视;把病历中医患沟通谈话记录专页的检查作为月度考核和各种检查的重要内容,严格考核奖惩。
四、加强综合治理,营造良好的执业环境,是创建平安医院的有力保障
良好的执业环境是创建平安医院的重要保证,是医患双方的共同期盼[5]。我院通过综合治理,努力营造良好的执业环境。
（一） 加强院内安全管理
采取动静结合,点、线、面结合,“人防、技防、设施防”相结合,对医疗场所24小时巡逻防范,训练有素的保安人员全天候在医院巡查,尤其是夜间更是大密度、全方位地巡逻,多次查获在病房、基建工地的盗窃行为。结合基建工程和信息系统建设,积极探索建立数字化的安保管理系统,在全院重点防范部位和人员密集场所安装自动监控装置,中心监控室专人值守,巡逻人员与监控室之间建立直接的、高清晰的通讯联络,发现问题及时处置;为保护患者利益,医院在驻警支持下,对在院内活动的“小偷”、“医托”、“散发非法小报”人员进行严密监控,予以驱逐遣散,对侵犯患者利益情节严重者,采取果断措施,扭送公安机关,实行治安处罚;还邀请交警部门、公安机关,加强对医院周围的车辆管理。制定了应急防火疏散预案,加强了对压力容器,易燃易爆物品的管理,定期自查自纠,严防重大安全事故的发生。
（二）完善纠纷处理机制
全区各医院设立了警务室,成立了医患纠纷人民调解委员会,建立健全了医疗事故、医疗纠纷排查化解机制、应急机制,完善了矛盾协调和纠纷处理机制。医疗纠纷发生后,要求发生重大医疗纠纷的医疗小组组长及当事人和科主任全程参与纠纷的处理。对有责任的医疗纠纷,根据赔款情况,当事人必须按规定承担相应比例的经济赔偿责任。驻警同志客观公正地帮助调解矛盾,有效制止暴力倾向,维护了医院正常的医疗秩序。
（三）积极推行医疗责任保险
为保护医患双方的合法权益,全区各医院院与中国人民财产保险股份有限公司石景山分公司签订了医疗责任险补充协议。明确了医疗责任险的保险责任,对发生医疗纠纷、医疗事故、医疗差错及医疗意外等造成应当承担的经济赔偿责任,通过医疗责任险加以防范和化解,积极探索建立医疗风险分担机制。
通过“四位一体”创建平安医院,我院医疗质量、服务态度、医德医风建设等都取得了一定的成绩,医务人员的业务素质得到了提高。妇幼保健院主要负责妇儿、计划生育、生殖保健，开展了以服务对象为中心，术后“送一杯红糖水”的活动，多次被评为全国“三八”红旗集体单位；
多次获得首都公共卫生文明单位。xx医院京西院区全面实施“一二三”发展战略，打造国际化品牌医院。多次被评为北京市消防安全先进单位。xx医院把深入开展“平安医院”活动作为推动医院建设与长远发展的大事切实抓紧、抓好、抓实。多次获得首都公共卫生文明单位。但平安医院创建对医院来说,没有终点,我院在牢固确立“安全工作无小事”的理念的同时,将以构建和谐医患关系和加强医院管理为载体,积极创建安全、有序的执业环境、创建优质、高效的医疗环境,为广大群众的健康平安做出不懈的努力。