工商消保分局2013年度绩效考评述职报告
尊敬的各位领导、各位代表：
下面我代表xx县工商局消保分局向大家作述职述评报告。报告共分二部分：一是科室的基本情况；二是工作的简要汇报。
一、科室的基本情况
xx县工商局消费者权益保护分局 (加挂12315申诉举报指挥中心牌子)现有工作人员4名，其中公务员3名。分局承担着全县各类举报申诉案件的受理、分流和调处，开展各种消费教育、消费指导以及消费宣传活动等职责，承担流通领域商品（食品除外）质量监督管理工作，开展有关服务和产品的消费维权工作，查处假冒伪劣等侵害消费者权益行为，并担负做好对各工商所12315举报申诉案件行政执法指导工作。
二、工作的简要汇报
2013年，根据市、县局的要求和工作安排，在局党委的正确领导下，消保分局全年共受理了140件消费投诉、49件举报案件，维权案件案值1000多万元，为消费者挽回损失130多万元，成功处置了天立房产公司3起房产群体性消费纠纷、下各桃农农资群体性消费纠纷，指导办理“诉转案”案件24件，罚没款25万余元。
（一）围绕主题，关注热点，民生维权有新突破。
1、开展了形式多样的宣传咨询活动。一是围绕“消费与生态”年主题，开展大型广场咨询服务。3月14日，我们牵头组织了20多个委员单位、10家消费者信得过单位，在xx剧院前为消费者提供咨询服务，传授识别假货的技巧和方法，为消费者答疑解惑，同时宣传优质商品。二是开展消费维权进超市、进农村活动。为进一步提高农民消费知识和消费法律法规知识，我局联合县广播电视台开设了7期对农广播节目，利用农闲时间对广大农民宣讲保健品、农资等商品的消费知识，宣传《消费者权益保护法》、《三包规定》等法律法规，受到了农民消费者的好评。同时，还与我局团委共同发起了“消费维权进超市、青年服务进农村”活动，在全县设立5家新的超市消费维权服务站，在5个乡镇开展了消费维权宣传活动，向农村消费者有效宣传各类维权资讯。全年共发放宣传资料4000多份，现场处理消费投诉共4起。
2、契合消费热点做好消费维权工作。一是深入开展服务业预付式消费维权工作。充分利用xx电视台、xx新闻、xx广播等媒体向社会发布相关的“消费提示”和“消费警示”，提高经营者和消费者对发卡、购卡行为规范的重视。针对预付卡消费争议突发性强、涉及金额多、易产生群诉群访等特点，我们立足本县实际深入调查研究，撰写完成《对群体性消费纠纷频发的诱因分析及对策建议》文章，在此基础上完善相关预警和维权机制，由于我们的措施到位，全年我县未有预付式群体申诉事件发生。二是深入推进汽车维修领域消费维权专项行动。配合县消保委、运管局、物价局开展了“阳光维修、诚信经营”主题活动，邀请新闻媒体和消费义工、消费者代表，对全县19家二类资质以上汽车维修企业进行了消费评价。通过活动，加强对汽车维修企业的监管，推进汽车维修合同规范文本使用，公示各类维修项目收费标准，让消费者明白消费，揭露汽修行业存在的“潜规则”。
（二）注重宣传，服务到位，维权社会化有新举措。
1、消费维权服务站全覆盖。按照“12315五进”（进社区、进农村、进学校、进市场、进商场超市）要求，截止目前已建立消费维权服务站28家，其中今年新建的有16家，在“五进”的基础上将服务站建设向各大行业拓展。一是在中国工商银行xx县支行成立全市首个金融消费维权服务站，方便消费者快速处理金融消费纠纷；二是在xx县桐桥杨梅市场和xx县田园杨梅专业合作社设立消费维权服务站，并开设杨梅消费维权绿色通道，方便梅农和游客维权；三是在xx县广安汽车修理厂设立首个汽修行业消费维权服务站，同运管局一同培训汽修从业人员的消费维权法律知识，提升汽修从业人员法律意识，便于修车者维权，破解修车维权难的问题。
2、以点促面，开展“消费纠纷快速处理绿色通道企业”申报，推进“城市消费维权商圈模型”工作，带动商家自律。在广泛动员的基础上，开展“消费纠纷快速处理绿色通道企业”申报工作，目前已成功挂牌2家企业：浙江三江购物有限公司xx穿城分公司和浙江省xx县旅游有限公司（漂流），绿色通道企业承诺在三日内自行处理消费纠纷，给其他商家树立了消费维权的优秀榜样，极大地促进消费维权社会化，消费维权不出店门口。在台州市老百姓好心情医药连锁有限公司和其下属9家门店，推行“城市消费维权商圈模型”，试行“质量保证先行赔付”、“无障碍退货”和“12315直通车”制度，取得良好成效，探索消费维权新模式踏出了一大步。
（三）立足职能，强化责任，维权监管有新作为。
1、依法履职，商品监测到位。根据去年消费者申诉、举报热点，结合上级精神，严格制定2013年流通领域商品质量监测计划，全年已开展羊毛衫、手机等商品质量的监测，共抽检115批次商品，查处问题商品100多批次，及时在xx新闻、电视台发布消费警示、曝光台，有效净化了xx市场，督促经营者建立进货查验制度，保障消费者利益。
2、强化监管，完善机制，“诉转案”有力推进。深化“诉转案”工作，即从消费者申诉事件中深挖案源，加强对经营者侵害消费者权益的违法行为的行政处罚，改变以往重视调解求和而轻处罚教育的局面，全年共指导办理“诉转案”24件，罚没款25万余元。“诉转案”工作，有力地推进了我县消费维权工作，极大触动了商家的经营意识，促进商家改变服务态度和售后服务方式。
3、分流及时，重视回访，把消费者满意度放在心头。我分局负担着全局消费申诉、举报案件的分流与处置，工作中干部严格按照流程操作，热情服务，及时分流，并高效处置我分局负责的案件，为消费者快速退换商品、追回损失，全年消费申诉140多件，调解成功率95%。健全消费调解案件回访制度，全年回访率75%，针对消费者提出的建议和要求，组织分局干部职工讨论、改进。
（四）加强管理，严以律人，效能廉政呈新面貌。
在平时的工作中，要求大家认真学习执行党风廉政建设规定和“六条禁令”，严格约束自己的行为，自觉抵制各种不正之风的诱惑和侵蚀，始终做到思想不懈，警钟常鸣。工作上不以权谋私，不徇私枉法，不吃拿卡要，不行贿受贿，坚持依法办事，调解过程中始终站在中立角度，让事实说话，以《消法》和其他法规为依据。通过上级的各种讲堂，收看警示电影，不断提升我和其他同事的廉政效能学习，不断改进我们的工作方法，让消费者更加满意。在宣传活动中，我分局厉行节约，尽力减少和避免不必要的开支。上门调解，尽量不干扰经营者的经营，尽量就近调解方便消费者。回顾一年来，在本局党委的正确领导下，在各级领导的关心、爱护下，在其他科室的配合、支持下，我分局的干部职工兢兢业业，在党风廉政方面保持住了原则和道德情操，全年未出现作风效能、党风廉政方面的错误。
三、存在的问题及整改措施
2013年，我分局虽然取得了一定的成绩，但许多工作还需要加强和改进：一是干部职工消费维权的技巧需要进一步加强；二是内部管理尚需进一步加强；三是消费维权宣传需要更全面更深入农村。今后，我们将从以下几个方面改进工作：一是更加耐心工作，热情服务，争取调解率再上新台阶；二是分流更及时、准确，保证申诉、举报案件快速得到处理；三是进一步加强全局维权人员和消费维权服务站工作人员的培训，让消费纠纷能更快更有效地得到处置；四是进一步加强商品监测，根据消费者反映热点，结合xx实际，及时曝光、查处问题商品，让消费者安心、放心消费。
以上报告，敬请在座各位批评指正，欢迎对消保分局及本人工作多提宝贵意见。谢谢大家！