我们都听惯了这样的话——服务无小事，客户再小的事也要当大事来做。
这话当然没错。但是，我们更应该看清这样的事实——服务无大事。
仔细想想，电信行业的服务能有什么大事呢？虽说电信的业务种类是越来越丰富了，套餐品种也越来越多了，但说到底，对客户来说，无非就是满足其语音、宽带或网络视讯等方面的需求。如果没有天灾人祸，在电信服务上大约很难发生舍生忘死惊天动地的大事吧。
服务无大事，但为什么又经常遇到客户投诉或者越级投诉之类的“烦事”、“难事”呢？究其原因，还是因为各种细节方面的工作没做好，做到位。
笔者在服务部门呆过一段时间，处理过形形色色的投诉，可谓是五花八门，千奇百怪。按级别，有投诉到10000号或者本地营业厅前台的，有越级投诉到集团公司甚至更高级别的。按内容，有涉及资费的，有关系到宽带装维时限的，也有因对服务人员的举手投足看不惯而投诉的……
有员工抱怨说，现在的客户越来越难伺候了，动不动就来个投诉或者越级投诉。但仔细分析下来，不管是本地投诉还是越级投诉，起因都是很小的，绝无惊天动地的大事件。有时，就因为在本地一而再再而三的投诉没有回音、没起作用，就愤而投诉到更高级别的部门。
小事成就大事，细节成就完美。联系电信服务，其实也是一样的。电信行业的服务就是由一件件、一点点的小事构成的。以营业厅的服务为例，从客户走进营业厅听到的第一声问候，到营业厅的环境卫生、营业员着装，再到营业人员与客户之间的眼神交流、业务细节交代，所有的细节无不包含着“用心”二字。如果客户进门时，看到迎宾的员工在交头接耳窃窃私语，取号后在等候席上枯坐半天没见动静，好容易轮上办业务了，见到营业员正在嘻嘻哈哈地接听私人电话……设身处地地想想，此时客户的心里会是什么滋味？只要找到一点导火索，就会爆发。如果能做好每个细节，能换位思考客户的感受，就能赢得更多的掌声。
当然要做好电信服务当中的每一桩小事，也是很不容易的。看似无大事的服务，需要细心，需要耐心，更需要用心。海尔总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。”