物业公司2013年工作计划
2012年是公司发展规划蓄势的一年，也是公司继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“真诚为您每一天”的服务理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识、服务意识，增强大局意识、责任意识和协作意识，提倡实干精神。以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，同心同德，在集团公司的正确引导和指挥下，实现各项工作全面健康有序地发展，为全面完成公司发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。
戴河•首领作为盛泰集团在秦皇岛精心打造的一个极品楼盘，现房已收房入住，其余计划与在2013年底前交付使用。作为房地产开发的下游企业—物业公司将如何做好开发商的好帮手、业主的好管家，从而来提升物业的品牌，促进物业的升值和保值，使客户资产效益最大化，实现业主、开发商、物业“三赢”的局面。计划开展工作如下：
一、 成立前期介入小组，在物业质量和使用功能上把好关。
为充分发挥前期介入的作用，公司领导将亲自参与指挥前期介入的各项工作，从公司内部调配和招聘优秀的各工种专业人员，成立戴河•首领前期介入工作组，参与相关管理策划和方案编写工作，为戴河•首领的销售和工程建设提供配合，尽快使管理人员熟悉公寓物业环境和特点，便于顺利开展各项后期物业管理工作。
二、做好入伙管理，确保房屋顺利交接
戴河•首领根据合同分为一次性和分期性交付使用，这对物业公司来说是一个巨大的挑战，怎样保证大批次的房屋顺利的交接，必须做好入伙前的每一个细节。
（一） 根据项目情况编制组织架构。
（二） 根据组织架构招聘相关人员
（三） 根据各专业的职责不同进行系统的培训。
（四） 做好入伙前的各项准备工作。
1、入住前期所收取的各项费用的确定
确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。
确定需要预交管理费的月数。按照秦皇岛市相关规定预交管理费不得超过六个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。
门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。
其它需要确定的费用。
2、 业主入住指引准备
入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
业主入住指引应在入住前，随地产的《入伙通知书》一并发给业主。
入住前，地产与物业应确定室内装修的款式、规格、用材等。如公寓允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
3、入住时需要准备的资料
在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。资料如下：
序号 资料 份数 备注
1 房屋验收交接单 一式一份 业主验房时记录问题的表格
2 业主手册 一式一份 业主一份
3 临时管理规约 一式二份 业主一份，存档一份
4 前期物业服务协议 一式二份 业主一份，存档一份
5 业主资料卡 一式一份 即业主（住户）档案登记表
6 入住单元资料物品接收确认单 一式二份 业主一份，物业存档一份
7 治安消防安全协议书 一式二份 业主一份，物业存档一份
8 钥匙签收及单元接收确认书 一式二份 业主一份，物业存档一份。
9 业主入住通知单 一式二份 酒店总服务台一份，物业存档一份
10 业主入住、退房物品设施验收清单 一式一份 物业存档一份
11 业主档案袋 按户数确定印刷数量
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
《业主手册》。结合本项目实际情况印刷《业主手册》，便于在入住时派送。内容涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。
房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。
4、入住现场展板的准备
入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、收费指引、温馨提示、资料样本等。
物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。
5、入住其它工作准备
准备入住所需其它的物资，如公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
为方便临时复印之需，在入住现场备有复印机。
6、物业与地产的工作对接
提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。
对接入伙前的接管验收工作。
对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要2小时。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，达到酒店客房的卫生标准。
对接集中办理入住的场地。尽量在酒店前台办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广酒店的服务项目。
入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和业主主要关心的问题，地产和物业共同制定对业主的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。
对接返修工作事宜。
对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。
7、入伙流程
引导业主到现场办理入住手续。
确认业主身份：业主身份证原件等以确认业主身份。
物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收单》上。
物业前台安排物业或地产工程部返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。
a)入住各岗位的职责安排
序号 岗位 职 责 责任人 备注
1 资料发放岗 核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、身份证复印件齐全性；业主资料分袋装好；发放需填写的资料； 入住通知书，业主身份证复印件、照片、
2 填写资料岗 引导业主填写资料；
针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询；
业主需要请求代为填写的，其签名处一定要求业主本人亲自填写
3 核验资料岗 核对业主所填内容是否准确无误；
将资料分袋装好，物业保存的资料装入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好；
尤其注意业主所填内容是否准确无误；
4 房卡发放岗 发放房卡给业主，填写《钥匙签收及单元接受确认单》； 所有房卡均需做好标识
5 陪同验房岗 领取《房屋交付验收表》；
陪同业主验房；
陪同业主抄录水电表底数；
将房屋交付验收表交钥匙发放岗。
6 现场协调岗 协调复印和其它沟通事项。
7 资料录入岗 将核验完毕的业主资料录入电脑；
并把业主档案存放到办公室
8 特别事务处理岗（组） 处理突发事件
注：物业前台在办理完毕本岗位职责时，需要指定地方签字。
前台工作人员在物业前台随时做好准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日晨会上提出。
每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。
前台办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。
业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。
注：业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。
三、售后服务管理
售后服务在房地产市场的消费环节中，是房地产综合开发的延续和完善，地产商要在市场中创立品牌，应该使开发的项目具备完美的规划设计，完善的售后服务，并力争使物业升值，要做到这一点，就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容，代表发展商为业主提供及时、便利的售后服务，以提高自身楼盘的吸引力，树立发展商的品牌形象。减少和避免和物业之间产生矛盾，便于物业公司日后工作的开展
2、保修责任的免除：
（1）超出设计允许之不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏；
（2)超出设计允许之住户的不当使用（如超出楼板天面的设计荷载）
3、保修范围和处理时限：
保修范围 保修期限 答复时间 处理时间
基础及主体结构 40年（商业40年） 60个工作日 30－180个工作日
屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面 5年 10个工作日 30个工作日
电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程 2年 5个工作日 7个工作日
墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落 1年 5个工作日 7个工作日
地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动 1年 5个工作日 7个工作日
门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏 1年 5个工作日 7个工作日
管道堵塞 2个月 3个工作日 3个工作日
安防设备 6个月 5个工作日 10个工作日
电气开关、漏电保护开关 6个月 5个工作日 2个工作日
4、戴河•首领售后服务运作制度
为了给戴河•首领业主提供优质的售后服务，特制定以下运作制度：
⑴服务工作人员不得无故离开岗位，物业前台应保证上班时间有人接待到访的业主
⑵业主的任何咨询和投诉，前台必须礼貌接待。
⑷物业前台接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录。
⑸对有效投诉，应给业主一个处理问题的期限，并立即通知工程部进行处理，处理过程由物业前台协助监督，处理结果由物业前台和业主验收。
（6）对重大问题，物业前台应立即将情况上报，由房地产审批后组织施工。
（7）对无效投诉，物业前台要释清楚原因。
（8)物业前台对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访，并将所有资料存档。
四、团队建设
团队的建设在于制度化的管理，首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一。物业对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行岗位责任制，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取岗位责任制，以提高整体的服务水平和团队的执行力度。在岗位责任制的基础上，将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理，及时发现问题，及时改进。
五、规范培训制度，提高员工素质
高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。服务中心将自身的员工培训作为创建服务中心核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。
1、培训目标
提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足管理和服务的最高要求。
2.培训方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培与自学形式相结合。按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训；
3、培训内容
3.1.1入职培训：A.小区概况 B.体系概况，规章制度、质量目标；C.物业管理基础知识及服务特性 D.安全教育、消防知识；E.员工守则、言行规范
3.1.2上岗培训：A.本部门、本岗位职责 B.本岗位作业指导书；
C.本岗位业务技能、应知应会培训。
3.1.3在职培训：A.本岗位业务技能，技术提高学习； B.相关岗位业务概要，技能培训；C.了解相关法律法规。
3.1.4 入伙培训：A、入伙流程；B、法律法规；C；相关知识等
4.培训目录： 物业基本情况、物业管理基本常识等、酒店式管理礼宾式服务”的特色、入伙资料培训、突发事件处理培训等。
在2013年的工作展望中，随着对戴河•首领项目的入伙、装修及验房、收房，对一诺物业的服务水平，服务素质、工作效率的要求都将是一个严峻的挑战。但相信在公司的领导下，一诺物业有信心齐心合力打造一流的物业管理的企业形象，有信心组建我们自己的服务团队，有信心比今天做得更好。